Một số người lo sợ sự gia tăng của trí tuệ nhân tạo (AI) với viễn cảnh robot thay thế con người tại nơi làm việc. Trong khi đó, những người khác lại thấy sự tiến bộ trong công nghệ – ví dụ như Chatbot – là cơ hội để giao tiếp tốt hơn với người tiêu dùng và tăng doanh thu.
Nhiều công ty đang sử dụng Chatbot cho các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đơn giản. Thay vì cần đến con người để trả lời các câu hỏi đơn giản thường xuyên, họ dùng Chatbot để thực hiện điều này. Chatbot là các ứng dụng messenger được lập trình để mô phỏng cuộc trò chuyện với người tiêu dùng bằng cách sử dụng AI. Dịch vụ mà một Chatbot cụ thể cung cấp có thể là bất cứ thứ gì mà một doanh nghiệp muốn.
3 cựu sinh viên SMU dẫn đầu công nghệ Chatbot với công ty KeyReply
Dẫn đầu trong hoạt động này là 3 cựu sinh viên Đại học Quản lý Singapore (SMU) bao gồm 2 sinh viên tốt nghiệp Khoa Kinh doanh là Spencer Yang, Carylyne và 1 sinh viên tốt nghiệp Khoa Công nghệ Thông tin là Max Xu vào năm 2014. 3 bạn đã thành lập công ty thiết kế Chatbot có tên KeyReply. KeyReply tạo ra các Chatbot cung cấp dịch vụ trực tuyến bao gồm thương mại điện tử, phần mềm… cho các khách sạn, các cơ quan chính phủ. Bộ 3 bắt đầu phát triển phần mềm của họ tại Singapore trước khi chuyển đến thành phố công nghệ cao San Francisco, Mỹ.
Spencer cho biết, Chatbot là một kênh rất cá nhân và trực tiếp mà qua đó người tiêu dùng có thể tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Anh giải thích: “Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, mọi người đều cảm thấy như họ đang thực sự giao tiếp với “ai đó”, ngay cả khi đó là một Chatbot.” Chính ý tưởng kết hợp hành vi của con người với công nghệ phát triển đã truyền cảm hứng cho Spencer và các đồng nghiệp để anh tạo ra KeyReply.
>> Du học Singapore – Trường nào đào tạo tốt ngành CNTT?
Trong năm 2015, nhóm đã phát triển bàn phím có các phím tắt cho các câu hỏi được lập trình sẵn để giúp các doanh nghiệp trả lời các câu hỏi tư vấn khách hàng của họ nhanh hơn. Kinh nghiệm này khiến nhóm nhận ra rằng những gì các công ty thực sự muốn là có một cách nhanh chóng để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng. “Được trang bị những thông tin chi tiết này từ các sản phẩm truyền thông trước đây, chúng tôi đã thực hiện không gian trò chuyện tự động hóa.” – Spencer nhớ lại – “Trọng tâm ban đầu là giúp khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp và để các doanh nghiệp trả lời họ nhanh hơn.” Một số nhiệm vụ nhất định, như xử lý các khiếu nại của khách hàng, sẽ luôn cần con người đảm nhiệm. Nhưng, nơi mà các Chatbot chứng minh sự hữu ích nhất của mình là trong các lĩnh vực tương tác khách hàng cơ bản và cần chia sẻ lượng thông tin lớn. Spencer lưu ý: “Hầu hết khách hàng của chúng tôi sử dụng Chatbot để thu hút và hỗ trợ khách hàng của họ, nhưng nhiều người cũng sử dụng Bot để giúp nhân viên tìm thông tin nhanh hơn.”
Minh họa hoạt động của Chatbot
Các lĩnh vực sử dụng Chatbot thường xuyên nhất bao gồm các dịch vụ tài chính, hành chính, bán lẻ, thương mại điện tử và các phương tiện truyền thông. Spencer cho biết thêm: “Chúng tôi cũng thấy sự quan tâm từ các ngành công nghiệp như dược phẩm, chăm sóc sức khỏe và thậm chí là pháp luật.”
Chatbot Gov.sg được phát triển bởi KeyReply
Giảm số lượng nhân viên cần có để thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến hỗ trợ khách hàng khối lượng lớn và lặp lại là hứa hẹn lớn nhất của Chatbot. Tạo ra lợi thế cạnh tranh là một lý do khác khiến các doanh nghiệp nên tích hợp Chatbot, Spencer gợi ý. Anh cũng khuyên: “Điều này là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp phải làm việc nhiều với người tiêu dùng bởi họ sẽ phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 chính xác trên toàn thế giới. Khi các doanh nghiệp trở nên cạnh tranh và kết nối toàn cầu hơn, Chatbot có thể giúp họ tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ một cách tự động.”
Sau khi khởi chạy Bot tin nhắn không thành công của Facebook vào năm 2016, nhiều doanh nghiệp đã đặt câu hỏi về giá trị thực của Chatbot. Tuy nhiên, Spencer cho biết nhiều Chatbot trên Facebook cho đến nay là thử nghiệm hoặc hoàn toàn vì mục đích đổi mới. Bot cần phải phục vụ một mục đích thực sự như hỗ trợ khách hàng hoặc theo dõi bưu phẩm để thực sự có giá trị. Đó là nơi dữ liệu ban đầu và thuật ngữ chính xác xuất hiện khi lập trình một Chatbot. Spencer làm rõ: “Thay vì hỏi cách để xây dựng một Bot để cung cấp dữ liệu chính xác, câu hỏi quan trọng đầu tiên là làm thế nào để đưa được dữ liệu chính xác cho Chatbot.” Anh tin rằng, kinh nghiệm của nhóm tại SMU đã giúp họ phát triển tư duy đúng đắn, hỗ trợ để phát triển KeyReply và mở rộng ra nước ngoài. “SMU tin tưởng mạnh mẽ vào việc sinh viên của mình là những công dân toàn cầu. Tinh thần đó đã tiếp tục tồn tại khi chúng tôi đóng gói hành lý chuyển đến Mỹ và điều hành công ty tại đó.”
Vậy, các Chatbot sẽ tiếp tục phát triển như thế nào? Spencer tin rằng việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên là bước tiếp theo trên con đường phát triển Chatbot. “Xử lý ngôn ngữ tự nhiên là thứ mọi người gọi là “AI-Complete”, có nghĩa là ngôn ngữ đó có thể là biên giới cuối cùng cho AI để chinh phục trước khi nó thực sự vượt qua trí thông minh của con người.” Điều này nghe như là khoa học viễn tưởng trở thành thực tế, vì vậy, Spencer khuyến khích các doanh nghiệp nên nắm bắt chứ không nên sợ hãi AI và công nghệ Chatbot. Anh kết luận: “Đối với các công ty chọn không tiếp tục đổi mới, công nghệ AI sẽ tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ của họ với đối thủ cạnh tranh.”
(Theo http://blog.smu.edu.sg)
>> Tốt nghiệp SMU, mở công ty riêng tại Singapore – Câu chuyện thành công của Đỗ Trọng Phát.
Liên hệ INEC – Đại diện DUY NHẤT của SMU tại Việt Nam để được hỗ trợ tốt nhất:
- Tổng đài: 1900 636 990
- Hotline miền Bắc & Nam: 093 409 3311 – 093 409 4411
- Hotline miền Trung: 093 409 9070
- Email: inec@inec.vn
