Ngành công nghiệp dịch vụ và nhà hàng có đầy đủ những cá nhân tài năng làm việc trong các bộ phận khác nhau để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Các nhân viên này được chia thành hai loại chính: Front of House và Back of House. Hiểu hai nhóm này làm những gì là một điều quan trọng để thúc đẩy công việc đạt hiệu quả cao hơn, giúp doanh nghiệp vận hành tốt hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về chức năng chính của Front of House và Back of House, các vị trí làm việc điển hình bên trong và cơ hội thăng tiến.
Front of House là gì?
Trong ngành nhà hàng và công nghiệp dịch vụ, Front of House (FOH) được xem là tiền sảnh, là các bộ phận và nhân viên tiếp xúc với khách hàng hàng ngày. Công việc chính của họ là chăm sóc và làm hài lòng khách hàng.
Những vị trí nào tạo nên FOH?
Nhân viên lễ tân (Front Desk Agents): Những nhân viên này thường tiếp xúc nhiều nhất với khách. Họ kiểm tra khách vào khách sạn, cung cấp chìa khóa, xử lý thủ tục đổi/trả phòng. Các nhân viên lễ tân cũng là người hỗ trợ xử lý các thắc mắc trong suốt thời gian khách lưu trú.
Nhân viên phục vụ (Servers): Ở nhiều nhà hàng, khách sạn, thay vì dùng Servers để chỉ nhân viên phục vụ chung thì có thể dùng Waiter để chỉ nhân viên phục vụ nam và Waitress chỉ nhân viên phục vụ là nữ. Họ nhận order đồ ăn và thức uống của khách, trả lời các câu hỏi về thực đơn và đảm bảo khách có trải nghiệm ăn uống đặc biệt. Với những người có khả năng ngoại ngữ tốt, có thái độ làm việc tốt thường sẽ được cất nhắc và được bổ nhiệm lên vị trí cao hơn – từ nhân viên phục vụ thăng tiến lên thành tổ trưởng phục vụ, giám sát phục vụ…
Bussers (hay còn gọi là những người hỗ trợ phục vụ): Trong các cơ sở ăn uống cao cấp, bussers giữ một vai trò riêng để hỗ trợ cho các Servers và giúp họ dành sự quan tâm tối đa cho khách. Nhiệm vụ chính là phục vụ các món ăn, rót đầy cốc nước, dọn bàn trong suốt bữa ăn và sau khi khách rời đi, sắp xếp lại vị trí các bàn ăn/chỗ ngồi, đảm bảo phòng ăn sạch sẽ.
Nhân viên pha chế (Bartender): Họ pha chế rượu, bia, cocktail và các loại đồ uống khác cho cả khách hàng trong phòng ăn và quầy bar.
Quản lý quầy bar (Bar Manager): Trong khi một số nhà hàng có cả quản lý quầy bar và nhân viên phục vụ, một số nhà hàng có thể kết hợp hai vai trò này thành một. Người quản lý quầy bar có cùng trách nhiệm với người pha chế cùng với các nhiệm vụ sau: giám sát nhân viên quầy bar, đào tạo nhân viên, tạo công thức đồ uống mới, giám sát việc mua các thành phần đồ uống (bao gồm rượu, các dụng cụ pha chế, đồ trang trí), cập nhật hệ thống POS quầy bar.
Host/hostesses: Là nhân viên thường đứng ở trước sảnh đón tiếp khách hàng. Công việc của họ gần giống với lễ tân trong khách sạn, nhiệm vụ chính là chào đón khách, sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách, cho Servers biết nếu khách của họ đang tổ chức một dịp đặc biệt, chẳng hạn như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm.
Bellman: Hỗ trợ mang hành lý và các vật dụng khác lên phòng cho khách.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): Hỗ trợ khách những việc cần làm trong thời gian lưu trú. Họ thường giúp đặt chỗ nhà hàng, sắp xếp các chuyến tham quan, tìm vé xem hòa nhạc, điều phối phương tiện đi lại thay cho khách, cũng có thể đưa ra các đề xuất về nhà hàng, hoạt động, sự kiện địa phương.
Tổng giám đốc (General manager): Là người giám sát tất cả các nhân viên khách sạn hoặc nhà hàng, và hoạt động hàng ngày. Mặc dù GM thường có văn phòng, nhưng họ dành nhiều thời gian ở khu vực FOH, tiếp xúc với khách hoặc giải quyết các vấn đề.
Quản lý ca (Shift Manager): Bởi vì nhiều nhà hàng có xu hướng tổ chức nhiều ca làm việc, GM có thể không có mặt ở đó mọi lúc, đây là lúc một người quản lý ca làm việc để đảm nhận một số trách nhiệm quản lý. Nhiệm vụ chính của họ là giám sát bộ phận FOH, đảm bảo nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ, hỗ trợ xử lý các phàn nàn của khách, đào tạo nhân viên, báo cáo lại cho GM.
| Trải nghiệm học ngành quản trị dịch vụ cao cấp tại Thụy Sĩ là như thế nào?
Khám phá các khả năng khác nhau để kiếm được văn bằng phù hợp với nguyện vọng của bạn |
Trong khi hầu hết các vị trí kể trên FOH có thể tìm thấy ở hầu hết các nhà hàng, khách sạn, thì có những vai trò khác sẽ chỉ tồn tại trong một số loại cơ sở nhất định. Một số liên quan đến các khía cạnh của ăn uống cao cấp, trong khi những người khác hỗ trợ sự kiện.
Sommelier: Hay còn gọi là chuyên gia rượu vang. Họ thường chịu trách nhiệm chính về danh sách rượu vang của nhà hàng, đưa ra các lời giới thiệu về rượu vang cho khách, tạo ra danh sách rượu vang bổ sung hoàn hảo cho các món ăn của nhà hàng.
Điều phối viên tổ chức tiệc và sự kiện riêng (Banquet and Private Events Coordinator): Khi các sự kiện đặc biệt được tổ chức tại nhà hàng, hoặc có mặt khách VIP, thì các điều phối viên sự kiện và tiệc đảm bảo mọi thứ diễn ra liền mạch từ đầu đến cuối. Họ là đầu mối liên lạc đầu tiên của khách và sẽ tiếp nhận tất cả các yêu cầu đặc biệt của khách, phối hợp với tổng giám đốc và bếp trưởng để đảm bảo rằng sự kiện được thực hiện hoàn hảo và nhận được phản hồi tốt.
Điều phối viên cung cấp dịch vụ ăn uống (Catering Coordinator): Một số nhà hàng có thể chọn vận hành cả dịch vụ ăn uống ngoài khuôn viên, trong đó điều phối viên phục vụ ăn uống chắc chắn hữu ích nhất. Họ sẽ kết nối với khách, lên kế hoạch và tổ chức sự kiện với họ, sau đó cuối cùng thực hiện sự kiện một cách hoàn hảo. Khi hoàn tất, điều phối viên sẽ tiếp thu tất cả các phản hồi để đạt được thành công trong tương lai. Vai trò này cũng có thể bao gồm việc tiếp thị dịch vụ ăn uống của nhà hàng, đặc biệt, với hy vọng thúc đẩy kinh doanh nhiều hơn.
Back of House là gì?
Back of House (BOH) là một thuật ngữ được sử dụng cho tất cả các hành động hậu trường – nơi khách hàng thường không nhìn thấy. Đội ngũ giữ cho mọi thứ hoạt động trơn tru, tiếp xúc với khách hàng ở mức tối thiểu, hoặc làm việc trong văn phòng tách biệt với khu vực dành cho khách. Nhân viên của công ty thường làm việc trong giờ làm việc bình thường.
Bạn sẽ tìm thấy những vị trí nào ở khu vực BOH trong các nhà hàng, khách sạn?
Quản lý nhà bếp (Kitchen Manager): Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động phía sau của nhà bếp, việc thuê nhân viên, đảm bảo nhà hàng tuân thủ quy định về an toàn, và thậm chí bắt tay vào hỗ trợ khi nhà bếp rất bận.
Đầu bếp và phó bếp (Chefs, sous chefs): Sắp xếp thực đơn, chọn nguyên liệu, sắp xếp và chuẩn bị nấu, và duy trì kho hàng trong nhà bếp.
Tiếp thị (Marketing): Đội ngũ có trách nhiệm xây dựng và duy trì hình ảnh và thương hiệu của khách sạn hoặc nhà hàng. Các nhiệm vụ chính có thể bao gồm gửi bản tin qua email, quản lý các phương tiện truyền thông xã hội và suy nghĩ về các đề nghị đặc biệt.
Quản lý doanh thu (Revenue Management): Tùy thuộc quy mô, một khách sạn có thể có một người/một nhóm quản lý doanh thu hoặc một người quản lý doanh thu của công ty hỗ trợ khách sạn từ xa. Người quản lý chịu trách nhiệm tối ưu hóa doanh thu, công việc chủ yếu là phân tích chiến lược bán hàng, định giá bán cho từng phân khúc khách hàng, từng kênh bán hàng, và đưa ra các dự đoán về tình hình kinh doanh.
Nhân sự (HR): Có trách nhiệm quản lý những vấn đề liên quan đến toàn bộ nhân sự làm việc trong ngành dịch vụ. Họ giúp xây dựng nội quy, thiết lập văn hóa doanh nghiệp, quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm tuyển dụng, xây dựng hệ thống đánh giá khả năng hoàn thành công việc của nhân viên…
Tài chính (Finance): Nhóm tài chính của khách sạn giám sát tất cả các khía cạnh liên quan đến tài chính trong quá trình khách sạn hoạt động, từ kế toán, quản lý doanh thu đến tính lương.
| Bạn muốn học tại trường hospitality tốt nhất thế giới?
Học tại Thụy Sĩ, đi làm tại Mỹ dễ dàng hơn với văn bằng danh tiếng nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ |
Nhân viên dọn phòng (Housekeeping): Đội ngũ này được cho là quan trọng nhất trong khách sạn, vì nếu không có nhân viên dọn phòng thì sẽ không có phòng sạch. Nhiệm vụ của họ là duy trì sự sạch sẽ của các phòng nghỉ và không gian công cộng trong khách sạn.
Nhân viên rửa bát (Dishwashers): Nhiệm vụ chính là làm sạch, khử trùng tất cả các dụng cụ bát đĩa, bao gồm đĩa trong phòng ăn, bát, ly và dao kéo cũng như các dụng cụ nhà bếp.
Quản lý là người thu hẹp khoảng cách giữa FOH và BOH ở trong nhà hàng hoặc khách sạn.
Trên đây chỉ là một số vị trí chúng ta thường gặp đại diện cho Front of House cũng như Back of House. Nếu bạn muốn tham gia lĩnh vực nhanh nhẹn với tiềm năng phát triển lớn như thế này, hãy bắt đầu bằng một khóa học chất lượng giúp bạn đạt được kiến thức và các kỹ năng để thành công.
Tổng hợp từ Restaurant Insider, Hotel Tech Report, Indeed
